客户关系管理——高等院校电子商务本科系列教材 下载 fb2 pdf rb kindle 115盘 极速 azw3

本书是高等院校电子商务系列教材之一。本书从管理、技术及应用的角度对在网络环境下的客户关系管理(CRM)的基本理论、基本方法、基本应用进行丁全面的论述。全书共分10章。从客户关系管理的兴起、基本概念与内涵到客户关系管理系统设计、数据管理、管理信息系统构建以及电子商务时代的企业经营；从客户关系管理战略的实施、企业再造、客户服务中心的建立到客户关系管理的扩展与应用整合、效用评价体系以及发展趋势等，进行了由浅人深的论述，并针对实际案例进行了较为深入的讨论。

本书可作为研究生、本科生、专科生系统学习客户关系管理的教材或参考书；也可供企业领导者、管理规划人员、信息管理和系统工程等专业领域的研究人员学习与参考。

第1章　客户关系管理的兴起

　1.1　客户关系管理产生的背景

　1.2　客户关系与客户关系价值

　1.3　客户关系管理的兴起

　1.4　客户关系管理的发展

　1.5　客户关系管理的核心——客户忠诚

　本章小结

　思考题

第2章　客户关系管理的概念与内涵

　2.1　客户、关系与管理

　2.2　客户关系管理的定义和内涵

　2.3　客户关系管理的理念基石

　2.4　客户关系管理的核心思想

　2.5　客户关系管理的作用

　2.6　CRM应用系统的分类及作用

　本章小结

　思考题

第3章　客户关系管理战略与企业再造

　3.1　企业战略管理视野下的客户关系管理

　3.2　客户关系管理与企业组织再造

　3.3　客户关系管理与业务流程再造

　3.4　CRM与客户满意

　3.5　CRM与客户忠诚

　本章小结

　思考题

第4章　客户关系管理系统设计与实施

　4.1　CRM的系统结构模型

　4.2　CRM的软件系统模型

　4.3　CRM系统实施

　本章小结

　思考题

第5章　CRM中的数据管理

　5.1　CRM的客户数据

　5.2　CRM数据库的构建

　5.3　数据仓库技术在CRM中的应用

　5.4　CRM数据仓库中的数据集成

　5.5　数据挖掘技术在CRM中的应用

　5.6　CRM的决策支持系统和人式智能

　本章小结

　思考题

第6章　CRM中的客户服务中心

　6.1　客户服务中心概述

　6.2　客户服务中心的发展历程

　6.3　客户服务中心的作用

　6.4　客户服务中心的设计与建设

　6.5　客户服务中心案例

　本章小结

　思考题

第7章　CRM与管理信息系统

　7.1　工作流管理模型

　7.2　基于工作流的管理信息系统

　7.3　CRM应用的业务流程设计和自动化

　7.4　CRM应用的基本功能模块和设计原理

　7.5　CRM产品简介

　本章小结

　思考题

第8章　CRM扩展与应用整合

　8.1　CRM与电子商务的融合

　8.2　CRM与供应链管理

　8.3　CRM与企业资源计划

　8.4　知识管理：CRM应用的延伸

　本章小结

　思考题

第9章　CRM的企业效用及评价体系

　9.1　CRM与企业竞争力

　9.2　CRM与企业文化建设

　9.3　CRM的运行绩效评价

　9.4　CRM的成本效益分析

　本章小结

　思考题

第10章　CRM解决方案及其行业应用与CRM的发展趋势

　10.1　CRM在电信行业的应用

　10.2　CRM在IT行业的应用

　10.3　CRM在金融行业的应用

　10.4　CRM在制造业行业的应用

　10.5　客户关系管理的发展趋势

　本章小结

　思考题

参考文献

图书目录

第1章 客户关系管理的起源和发展

1.1 客户关系管理的起源和理论背景

1.2 客户关系管理的发展动力

1.3 客户关系管理的未来发展趋势

1.4 案例：CRM个性化服务在戴尔电脑公司的应用

本章小结

复习思考题

第2章 客户关系管理概述

2.1 客户关系与管理

2.2 CRM的定义和内涵

2.3 CRM的分类

2.4 CRM的功能

2.5 CRM的价值分析

2.6 案例：摩根斯坦利客户关系管理应用

本章小结

复习思考题

第3章 客户关系管理战略与客户分析

3.1 客户关系导向的企业战略

3.2 企业战略管理视野下的客户关系管理

3.3 客户价值

3.4 客户细分

3.5 CRM与顾客满意度

3.6 CRM与顾客忠诚客户关系管理

3.7 案例：A建材超市cRM案例

本章小结

复习思考题

第4章 客户关系管理的营销策略

4.1 客户关系管理营销概述

4.2 数据库营销

4.3 关系营销

4.4 一对一营销

4.5 客户关系管理的营销策略创新

4.6 CRM的营销自动化

4.7 案例：E-senrices时代的客户关系管理--惠普公司的CRM之道

本章小结

复习思考题

第5章 客户关系管理系统设计与实施

5.1 CRM的体系结构与功能

5.2 CRM的网络结构选择

5.3 CRM软件系统的组成与功能

5.4 CRM系统的实施

5.5 案例：中图图书部CRM系统实施

本章小结

复习思考题

第6章 CRM中的数据管理

6.1 CRM的客户数据

6.2 数据仓库技术

6.3 数据挖掘技术

6.4 数据挖掘技术的应用

6.5 案例：数据仓库技术在银行经营管理中的作用

本章小结

复习思考题

第7章 客户服务中心

第8章 工作流管理与CRM业务流程设计

第9章 客户关系管理与企业变革

第10章 客户关系管理在中国

参考文献

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书籍介绍

《普通高等教育"十一五"国家级规划教材•高等院校电子商务本科系列教材:客户关系管理》是普通高等教育“十一五”国家级规划教材。《普通高等教育"十一五"国家级规划教材•高等院校电子商务本科系列教材:客户关系管理》共分10章，全面介绍了客户关系管理的起源和发展趋势，从概念、内涵分析了CRM，并说明了在竞争环境下，重视客户关系管理战略的关键及意义。书中系统介绍了CRM的流程、系统设计与实施，结合实际应用对数据管理、客户服务中心（Call Center）、工作流管理及“一对一营销”等先进管理思想指导下的CRM营销做了详细的讲解，并介绍了电子商务下的客户关系管理（e—CRM）及CRM与企业资源计划、供应链管理、知识管理等的整合。同时，着重探讨了客户关系管理对现代企业的作用和价值，包括变革企业组织和业务流程、提升客户满意度和客户忠诚度、构造企业竞争力、重塑企业文化等，并提出了评测CRM实施效果的方法和指标体系。